Términos y condiciones

1. Quiénes somos

Este sitio web, www.guatapecolombia.co, y la marca Remote Guatapé pertenecen a REMOTE GUATAPE SAS, sociedad por acciones simplificada constituida en Colombia, identificada con el NIT 901.719.601-2 e inscrita en el Registro Nacional de Turismo con el número 172321, como lo exige la Ley 300 de 1996. Su domicilio es Calle 16 A Sur # 30 A 94, Medellín, Antioquia, Colombia, y opera en Guatapé y El Peñol (Antioquia). También opera la marca Marina Guatapé Watersports.

En estos términos, «Remote Guatapé», «nosotros» o «la empresa» se refieren a REMOTE GUATAPE SAS; «el cliente» o «tú», a quien reserva, paga o usa nuestros servicios.

2. Aceptación de estos términos

Al reservar, pagar o usar nuestros servicios aceptas estos términos, la Política de reembolsos y cancelaciones y la Política de privacidad, que hacen parte de ellos. Antes de pagar, el sitio te pide marcar que los leíste y los aceptas.

Para reservar debes ser mayor de edad y tener capacidad legal para contratar. Si reservas para otras personas, declaras que estás autorizado para hacerlo, te comprometes a darles a conocer estas condiciones y respondes ante nosotros por la reserva.

Si no estás de acuerdo con estos términos, no reserves ni uses el sitio.

3. Nuestros servicios

Organizamos y vendemos experiencias turísticas en Guatapé y sus alrededores: tours y experiencias guiadas; alquiler de jet ski, lanchas, pontón y otros equipos acuáticos; clases como wakeboard o cocina; transporte privado entre Medellín (incluido el aeropuerto José María Córdova) y Guatapé; y paquetes que combinan varios servicios.

Prestamos los servicios directamente o por medio de proveedores locales seleccionados —empresas de transporte habilitadas, operadores de embarcaciones, guías y anfitriones—, con quienes coordinamos cada reserva. Remote Guatapé es tu punto de contacto y responde ante ti por lo que contrataste, en los términos de la ley.

La página de cada servicio indica qué incluye y qué no, su duración, el punto de encuentro o la recogida, la capacidad, los requisitos (como edad mínima o nivel físico) y los extras disponibles. Las fotos son ilustrativas: los equipos y vehículos pueden variar por otros de características equivalentes.

4. Reservas y confirmación

• Eliges el servicio, la fecha, la hora y el número de personas, y ves el precio total antes de pagar.
• La reserva queda confirmada cuando el pago es aprobado. Te enviamos un correo con el número de reserva y un enlace privado para consultarla.
• Algunos servicios se venden «bajo solicitud»: confirmamos la disponibilidad antes de cobrar. Si no podemos prestar el servicio, no se cobra o se devuelve el 100% de lo pagado.
• Debes darnos datos verdaderos y completos: nombres, correo, WhatsApp, dirección exacta de recogida, número de vuelo cuando aplique y cualquier restricción de alimentación o de salud relevante. Si un dato falso o incompleto impide prestar el servicio, aplica la política de cancelación.
• Antes del servicio te escribimos por WhatsApp para coordinar la hora de recogida y los detalles.

5. Precios y pagos

• Los precios están en pesos colombianos (COP). El valor final, con extras, entregas y descuentos, se muestra antes de pagar: no hay cargos ocultos.
• Si ves precios en otra moneda, son de referencia. El cargo se hace en la moneda que muestra la página de pago, y tu banco puede aplicar su propia tasa de cambio y comisiones.
• El pago es completo al reservar y se hace en las páginas seguras de nuestros procesadores de pago: Bold, PayPal y dLocal Go (tarjetas de crédito y débito, PSE y otros medios locales, según disponibilidad).
• Nunca vemos ni guardamos los datos de tu tarjeta: los procesan esos proveedores de pago, bajo sus estándares de seguridad (PCI DSS).
• Podemos revisar pagos inusuales para prevenir el fraude, y cancelar con reembolso total una reserva cuando haya indicios razonables de fraude o de uso no autorizado de un medio de pago.
• Cada reserva tiene su comprobante de venta. Si necesitas factura electrónica de la DIAN, pídela al pagar, con tu NIT o documento.
• Los precios pueden cambiar, pero una reserva pagada conserva el precio con el que se pagó. Cada promoción aplica según las condiciones publicadas con ella.

6. Prestación del servicio

El servicio se presta en la fecha, la hora y el lugar de la reserva. No enviamos productos físicos: lo que compras es la prestación del servicio, y el soporte de la compra es el correo de confirmación.

• Llega a tiempo al punto de encuentro o a la recogida. Por respeto a los demás grupos, una demora del cliente puede acortar el servicio, sin reembolso del tiempo no usado.
• Por seguridad, el guía, el conductor o el operador pueden cambiar el itinerario, el orden de las actividades o la hora por clima, estado de las vías, nivel del embalse u órdenes de las autoridades.
• La navegación en el embalse depende del clima y de los horarios que fijan las autoridades.

7. Cambios, cancelaciones y reembolsos

Derecho de retracto: por ser una compra a distancia, puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, siempre que el servicio no haya empezado con tu acuerdo y no sea un servicio hecho a tu medida. En ese caso te devolvemos el 100% de lo pagado, sin descuentos ni retenciones de ningún tipo (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). La ley da hasta treinta (30) días calendario para devolverlo; nosotros lo gestionamos dentro de las 24 horas siguientes.

Pasado ese plazo, aplica la Política de reembolsos y cancelaciones vigente cuando hiciste la reserva, que queda guardada con ella. En resumen:

• 48 horas o más antes del servicio: reembolso de lo pagado, menos las comisiones de pago que no se recuperan (hasta el 7%).
• Entre 24 y 48 horas antes: reembolso del 50%; las comisiones de pago no se reembolsan.
• Menos de 24 horas antes, si no te presentas o una vez iniciado el servicio: sin reembolso. Podemos ofrecer otra fecha, según disponibilidad.
• Clima que impide el servicio: otra fecha o reembolso del 90%.
• Fuerza mayor (por ejemplo, una emergencia médica o un fallecimiento), con soporte: reembolso de hasta el 90%, si aún no se han causado costos.
• Servicios privados o hechos a tu medida: no son reembolsables una vez personalizados.
• Si nosotros cancelamos por seguridad, clima o falla de un proveedor, eliges entre otra fecha o el reembolso del 100% de lo pagado.

Los cambios de fecha u hora se atienden según disponibilidad y deben pedirse con al menos 24 horas de anticipación.

Gestionamos cada reembolso dentro de las 24 horas siguientes a registrar la cancelación, al mismo medio de pago, y te enviamos el comprobante. El tiempo en que se ve reflejado depende de tu banco o del emisor de tu tarjeta.

Nada de lo anterior limita los derechos que te da la ley.

8. Reversión del pago y contracargos

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, puedes pedir la reversión del pago en los casos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y su reglamento (Decreto 1074 de 2015): fraude, operación no solicitada, o servicio no prestado o distinto al ofrecido. Para hacerlo, presenta tu queja ante nosotros y avisa al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conociste la situación.

Antes de iniciar un contracargo, escríbenos a ana@guatapecolombia.co o WhatsApp +57 312 2008084: casi siempre lo resolvemos más rápido de forma directa. Si se presenta un contracargo sobre un servicio que sí se prestó, enviaremos al procesador de pago las pruebas de la reserva y de su prestación.

9. Obligaciones del cliente

• Seguir las instrucciones de seguridad del guía, el conductor o el operador. En el agua, el chaleco salvavidas es obligatorio.
• Informar antes de reservar cualquier condición de salud, embarazo o limitación que pueda afectar tu participación.
• Los menores de edad deben ir acompañados por un adulto responsable, que responde por ellos.
• No conducir ni participar en actividades acuáticas o de aventura bajo los efectos del alcohol o de sustancias psicoactivas. El operador puede negar el servicio, sin reembolso, a quien ponga en riesgo su seguridad o la de otros.
• Responder por los daños que causes a equipos, embarcaciones o vehículos por uso indebido o por no seguir las instrucciones.
• Respetar el equipaje permitido en cada vehículo, los horarios acordados, a las comunidades locales y la naturaleza.
• Llevar tu documento de identidad.

10. Responsabilidad

Respondemos por prestar los servicios como se ofrecieron, conforme a la Ley 300 de 1996, la Ley 1480 de 2011 y las demás normas aplicables. Trabajamos con proveedores formalizados, y los vehículos de transporte cuentan con los seguros obligatorios que exige la ley colombiana.

No respondemos por: (a) fuerza mayor o caso fortuito, como fenómenos naturales, cierres de vías, decisiones de las autoridades o alteraciones del orden público; (b) hechos del cliente o de terceros ajenos a nosotros; (c) la pérdida o el daño de objetos personales que el cliente lleve consigo; (d) servicios que no contrataste con nosotros, como hoteles, restaurantes o vuelos, ni los retrasos de las aerolíneas.

Las actividades acuáticas y de aventura tienen riesgos propios, que conoces y aceptas al reservarlas. Nada de lo anterior limita los derechos del consumidor a los que la ley no permite renunciar.

11. Turismo responsable y protección de menores

En cumplimiento de la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009, Remote Guatapé rechaza la explotación, la pornografía, el turismo sexual y cualquier otra forma de abuso sexual de niñas, niños y adolescentes, y advierte que estas conductas son delitos en Colombia, castigados con cárcel. Denunciamos ante las autoridades cualquier caso del que tengamos conocimiento. Puedes reportarlo a la Línea 141 del ICBF o al 123 de la Policía Nacional.

Tampoco permitimos el tráfico de fauna y flora silvestre (Ley 17 de 1981 y Código Penal) ni el de bienes del patrimonio cultural (Ley 397 de 1997 y Ley 1185 de 2008), y promovemos el respeto por las comunidades y el entorno natural de Guatapé y su embalse.

12. Protección de datos personales

Tratamos tus datos (nombre, contacto, documento y datos de la reserva) para gestionar tu reserva, prestar el servicio, enviarte confirmaciones y recordatorios, facturar, prevenir el fraude y atender tus solicitudes, conforme a la Ley 1581 de 2012 y su reglamento (Decreto 1074 de 2015). Compartimos solo lo necesario con el proveedor que presta tu servicio y con los procesadores de pago.

Puedes conocer, actualizar, rectificar y suprimir tus datos, revocar tu autorización o pedir que no te enviemos comunicaciones comerciales escribiendo a ana@guatapecolombia.co. Encuentras el detalle en la Política de privacidad.

13. Uso del sitio y propiedad intelectual

Los textos, fotos, videos, marcas y diseño de este sitio son de Remote Guatapé o de sus licenciantes, y no se pueden copiar ni usar con fines comerciales sin autorización.

No está permitido usar el sitio para hacer reservas falsas o fraudulentas, suplantar a otra persona, extraer datos de forma automatizada o afectar su funcionamiento. Podemos cancelar las reservas y restringir el acceso de quien lo haga.

El sitio puede tener enlaces a sitios de terceros, como mapas o pasarelas de pago, que se rigen por sus propias condiciones.

14. Peticiones, quejas y reclamos

Escríbenos a ana@guatapecolombia.co o WhatsApp +57 312 2008084, con tu número de reserva. Te respondemos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes; la mayoría de los casos los resolvemos el mismo día.

Si no quedas satisfecho con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), la autoridad de protección al consumidor en Colombia.

15. Cambios a estos términos

Podemos actualizar estos términos. La versión vigente se publica en esta página con su fecha, y a cada reserva le aplican los términos vigentes cuando se hizo.

16. Ley aplicable y jurisdicción

Estos términos se rigen por las leyes de la República de Colombia. Cualquier diferencia se intentará resolver primero de forma directa; si no es posible, la resolverán las autoridades y los jueces competentes de Colombia, sin perjuicio de las acciones de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Estos términos se publican en español y en inglés. Si hay alguna diferencia entre las dos versiones, prevalece la versión en español.