Política de privacidad y tratamiento de datos personales

1. Quién es el responsable

REMOTE GUATAPE SAS, identificada con el NIT 901.719.601-2, con domicilio en Calle 16 A Sur # 30 A 94, Medellín, Antioquia, Colombia, es la responsable del tratamiento de los datos personales que recoge por este sitio, por WhatsApp, por correo y al prestar sus servicios. Atiende las solicitudes sobre datos personales el equipo de atención al cliente, en ana@guatapecolombia.co o WhatsApp +57 312 2008084.

Esta política se rige por la Ley Estatutaria 1581 de 2012, su reglamento (Decreto 1377 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015) y las demás normas que las modifiquen o complementen.

2. Qué datos recogemos

• Identificación y contacto: nombre, correo, número de WhatsApp o teléfono, país e idioma.
• Datos de la reserva: servicios, fechas, horarios, número de personas, dirección o ubicación de recogida y de destino, número de vuelo y notas para el servicio.
• Facturación: tipo y número de documento o NIT y dirección, solo si pides factura electrónica.
• Pagos: el resultado del pago, su valor, el medio usado y su referencia. Los datos de tu tarjeta los recibe el procesador de pago, nunca nosotros.
• Conversaciones: los mensajes y las notas de voz que nos envías por WhatsApp y los correos.
• Navegación: cookies, dirección IP, tipo de dispositivo, páginas visitadas y lo que agregaste al carrito, aunque no lo hayas pagado.

Datos sensibles: si nos cuentas una condición de salud, un embarazo o una restricción de alimentación para que el servicio sea seguro, la usamos solo para eso. Darlos es opcional, y no estás obligado a autorizar el tratamiento de datos sensibles.

Menores de edad: solo tratamos los datos que el adulto responsable nos da sobre ellos (por ejemplo, su edad o cuántos van) para prestar el servicio, respetando siempre su interés superior.

3. Para qué los usamos

• Gestionar tus reservas y tus pagos.
• Coordinar tu servicio con el proveedor que lo presta.
• Enviarte la confirmación, los recordatorios, los cambios y, después del servicio, la invitación a dejar una reseña.
• Atenderte por WhatsApp y por correo.
• Facturar y cumplir nuestras obligaciones contables, tributarias y legales.
• Prevenir el fraude y proteger los pagos.
• Medir y mejorar el sitio con estadísticas.
• Recordarte un viaje que dejaste sin pagar y enviarte ofertas. Puedes pedirnos en cualquier momento que no te escribamos más con este fin.
• Atender tus peticiones, quejas y reclamos, y los requerimientos de las autoridades.

4. Con quién los compartimos

Nunca vendemos tus datos. Los compartimos solo con quien los necesita para las finalidades anteriores:

• El proveedor local que presta tu servicio (conductor, guía u operador): tu nombre, cuántos van, la hora, el lugar de recogida y las notas necesarias.
• Los procesadores de pago: Bold, PayPal y dLocal Go.
• Nuestros proveedores de tecnología, que actúan como encargados del tratamiento: el alojamiento del sitio y la base de datos (Vercel y Neon), las fotos (Cloudinary), el correo (Resend), WhatsApp (Meta), la inteligencia artificial que responde los mensajes y transcribe las notas de voz (Anthropic y OpenAI), la analítica del sitio (Google Analytics y Microsoft Clarity), la publicidad (Meta y Google) y la mensajería interna del equipo.
• Nuestro contador y asesores, y las autoridades cuando la ley lo exija.

5. Datos fuera de Colombia

Varios de esos encargados guardan o procesan los datos fuera de Colombia, principalmente en Estados Unidos. Les transmitimos datos solo para las finalidades de esta política y bajo condiciones de confidencialidad y seguridad, como lo exigen el artículo 26 de la Ley 1581 de 2012 y su reglamento. Al aceptar esta política autorizas de forma expresa esa transmisión.

6. WhatsApp y nuestra asistente virtual

Nuestro WhatsApp lo atiende Ana, una asistente virtual con inteligencia artificial, junto con el equipo de Remote Guatapé. Tus mensajes y notas de voz se procesan con un proveedor de inteligencia artificial solo para responderte y preparar tu reserva, y una persona del equipo revisa cada reserva antes de cobrarla. En cualquier momento puedes pedir hablar con una persona.

7. Cookies y analítica

• Cookies necesarias: guardan tu carrito, el proceso de pago, el idioma y la moneda que elegiste. Sin ellas el sitio no funciona bien.
• Analítica: Google Analytics mide de forma agregada cómo se usa el sitio, y Microsoft Clarity registra cómo se navega para encontrar fallas. Los formularios, el pago y la página de tu reserva se ocultan en esas grabaciones.
• Publicidad: el píxel de Meta y Google Ads registran qué servicios viste, si empezaste a pagar y si nos escribiste por WhatsApp, para mostrarte anuncios de Remote Guatapé en Facebook, Instagram y Google y saber cuáles funcionan. Si escribes tu correo, teléfono o nombre en un formulario del sitio, el píxel de Meta puede enviarlos cifrados (no legibles) para reconocer tu cuenta. Cuando pagas una reserva, por el sitio o por WhatsApp, le contamos a Meta la compra y su valor, con tu correo, teléfono y nombre cifrados, y la dirección IP y el navegador desde los que reservaste, para saber qué anuncio la trajo. A Google Analytics le contamos la compra, su valor y los servicios, sin tu nombre, correo ni teléfono, con el identificador que su propia cookie le dio a tu navegador, para que Google Ads sepa qué anuncio la trajo. Si llegas desde un anuncio, una cookie propia (rg_ad) recuerda durante 30 días solo de qué anuncio viniste (Google o Meta y la campaña), para saber qué anuncio trajo tu reserva; si es de Google, otra (rg_gclid) guarda durante 90 días el código del clic que Google agregó a la dirección, para contarle a Google qué clic trajo la reserva. Otra (rg_ad_mark) guarda lo mismo para que, si nos escribes por WhatsApp desde el sitio, el mensaje termine con una frase que dice dónde nos viste («Los encontré en Google.» o «Vi su anuncio en Instagram.»), que puedes borrar antes de enviarlo; y si nos escribes desde un anuncio de Google o Meta, anotamos en el chat de qué plataforma y anuncio llegaste. Así sabemos qué anuncio trajo una reserva hecha por WhatsApp.

Puedes bloquear o borrar las cookies desde tu navegador.

8. Tus derechos

Como titular de los datos, tienes derecho a:

• Conocer, actualizar y rectificar tus datos.
• Pedir prueba de la autorización que nos diste.
• Saber, si lo pides, qué uso les hemos dado.
• Revocar la autorización o pedir que suprimamos tus datos, cuando no exista un deber legal o contractual de conservarlos.
• Acceder gratis a tus datos.
• Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, después de haber hecho tu solicitud ante nosotros.

9. Cómo ejercerlos

Escríbenos a ana@guatapecolombia.co o WhatsApp +57 312 2008084 con tu nombre, lo que pides y cómo contactarte. Te podemos pedir un dato que confirme que eres el titular.

• Consultas: te respondemos en máximo diez (10) días hábiles. Si no alcanzamos, te decimos por qué y te respondemos en máximo cinco (5) días hábiles más.
• Reclamos (corrección, actualización, supresión o incumplimiento): te respondemos en máximo quince (15) días hábiles, prorrogables hasta ocho (8) días hábiles más avisándote el motivo. Si al reclamo le falta información, te la pedimos dentro de los cinco (5) días siguientes; si pasan dos (2) meses sin que la envíes, se entiende que desististe.

10. Seguridad y conservación

Protegemos tus datos con conexiones cifradas (HTTPS), acceso restringido al equipo y proveedores de pago con estándares PCI DSS. Si ocurre un incidente que afecte tus datos, te avisamos e informamos a la Superintendencia de Industria y Comercio, como lo exige la ley.

Conservamos tus datos mientras dure tu relación con nosotros y lo necesario para atender reclamos; las facturas y los soportes contables, durante el tiempo que exige la ley (hasta diez años). Después los borramos o los dejamos anónimos.

11. Tu autorización

Al reservar, al escribirnos o al pagar —donde marcas que aceptas esta política— nos autorizas de forma previa, expresa e informada a tratar tus datos como se describe aquí.

12. Vigencia y cambios

Esta política rige desde el 6 de octubre de 2026 y reemplaza la anterior. Las bases de datos se conservan mientras existan las finalidades que la justifican. Si la cambiamos de forma importante, publicaremos la nueva versión en esta página antes de aplicarla.

Esta política se publica en español y en inglés. Si hay alguna diferencia entre las dos versiones, prevalece la versión en español.